Wat zich afspeelt in de werkplaats is voor veel klanten een ‘black box’. Er gaat een kapotte scooter en geld in, en er komt een werkende scooter uit. Wat er precies gebeurt is een raadsel. En juist daarom is heldere en transparante communicatie heel belangrijk. Zo voorkom je conflicten en verhoog je de klanttevredenheid.
In deze blog delen we vijf tips die je helpen duidelijk te communiceren met je klanten en verwachtingen te managen.
- Stel vragen en luister naar de antwoorden: Als een klant naar de werkplaats komt, is het belangrijk om te weten wat het probleem is dat ze ervaren en wat ze van jou als monteur verwachten. Stel open vragen en luister actief naar de antwoorden van de klant. Dit zal helpen om een beter begrip te krijgen van de situatie en eventuele misverstanden te voorkomen.
- Leg de diagnose en de reparatie uit: Wanneer je een diagnose hebt gesteld en weet wat er gerepareerd moet worden, leg dit dan aan de klant uit in begrijpelijke taal. Vermijd vaktermen of jargon die de klant mogelijk niet begrijpt. Zorg ervoor dat de klant begrijpt wat er moet worden gerepareerd en waarom.
- Geef een duidelijke prijsopgave: Geef de klant een duidelijke prijsopgave voor de reparatie, inclusief alle onderdelen en arbeidskosten. Vermeld indien van toepassing ook eventuele garanties en beperkingen.
- Wees transparant over de voortgang: Als de reparatie langer duurt dan verwacht, geef dan een update aan de klant. Leg uit waarom de reparatie meer tijd kost en wanneer de klant het voertuig kan verwachten. Als de prijs hoger uitvalt dan verwacht, leg dan uit waarom dit het geval is en wat de extra kosten zijn.
- Zorg voor goede follow-up: Zorg dat je de klant na de reparatie belt om te vragen of alles naar wens is. Als er nog vragen zijn, beantwoord deze dan zo goed mogelijk.
Aan de ene kant kosten al deze deze stappen tijd. Maar het levert ook tijd op doordat er zich minder conflicten voor zullen doen. De hogere klanttevredenheid, goede reviews en jouw werkvreugde zijn dan een mooie bonus!
